admin/ abril 6, 2021/ Uncategorized/ 0 comentarios

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Mobility Global define sus Servicios de TI como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.

El valor al que nos referimos no depende exclusivamente del rédito económico asociado al resultado específico de cada servicio, sino que incluye algunos otros indicadores intangibles como por ejemplo la percepción que el cliente puede llegar a tener del servicio.

Para que nuestro servicio aporte valor al cliente tenemos que priorizar los siguientes aspectos:

  • La funcionalidad ofrecida debe adaptarse lo máximo posible a las necesidades reales del cliente,
  • La garantía del proveedor debe ser la adecuada para asegurar que el servicio se preste de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados.
  • Los SLAs ayudan a la Gestión TI tanto al cálculo de los costes del servicio como a justificar el precio ante los clientes.

La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las expectativas y necesidades del cliente y los costes de los servicios asociados, de tal manera que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.

Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:

  • Conozca las necesidades de sus clientes.
  • Defina correctamente los servicios ofrecidos.
  • Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.

La Gestión de Niveles de Servicio debe:

  • Documentar todos los servicios ofrecidos.
  • Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
  • Poner foco en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
  • Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios realistas y que se ajusten a sus necesidades.
  • Alcanzar los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios demandados. (SLAs)
  • Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio.
  • Monitorizar la calidad de los servicios que se prestan, con el objetivo último de implementar mejoras con un coste aceptable por el cliente.
  • Realizar informes de calidad del servicio y Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Los principales beneficios de una correcta Gestión de Niveles de Servicio son:

  • Los servicios son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente.
  • Se facilita la comunicación con los clientes, haciendo que no surjan malentendidos sobre la características y calidad de los servicios ofrecidos.
  • Se establecen objetivos claros y cuantificables.
  • Se establecen claramente las responsabilidades tanto de los clientes como de los proveedores del servicio.
  • Los clientes son conscientes de los niveles de calidad ofrecidos. Se establecen claros protocolos de actuación en caso de degradación del servicio.
  • La constante monitorización del servicio permite detectar los aspectos en los que el servicio flojea y priorizar su mejora.
  • La Gestión TI comprende los servicios ofrecidos, facilitando los acuerdos con proveedores.
  • El personal del Centro de Servicios tiene disponible la documentación necesaria (SLAs, OLAs, etc.) para poder tener una relación fluida con clientes y proveedores.
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